カスハラ対策と信頼を築くサポート術
急速に拡大するEC市場において、重要課題となる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」への対応策を中心に、顧客対応の質向上とLTV（ライフタイムバリュー）向上を目指す具体的な手法を業界関係者とともにお届けします。
ぜひご参加ください。
Time table
第1部 13:05～13:35 株式会社インゲージ
カスハラ対策の重要性と対策
東京都の4月からの「カスタマ―ハラスメント防止条例」の施行もあり、カスハラという言葉は注目を集めています。悪質なクレームや過度な要求が従業員の精神的負担を増大させ、業務の効率低下や離職率の上昇を招くケースも少なくありません。こうした状況に対応するためには、企業としての明確な方針や適切な対策が不可欠です。
本ウェビナーでは、カスハラの整理を踏まえながら、具体的な対策と実践的な対応方法を解説します。従業員を守りながら、適切な顧客対応を実現するためのヒントをお届けします。
大吉 貴大 氏
株式会社インゲージ
ビジネス本部 デマンドジェネレーション部 アシスタントマネージャー
大手通信キャリア運営代理店にて、10年以上toC領域における顧客対応の最前線で活躍。店頭での接客、販売、教育、採用、売上管理、クレーム対応、店舗マネジメントなど幅広い業務を経験し、顧客満足度の向上とチームの業績拡大に貢献。インゲージに入社後は、カスタマーサポート職にて多くの顧客のコンサルティングに従事し、ビジネスプロセスの最適化に貢献。現在はお問い合わせ管理ツールの魅力を発信し、顧客満足度の向上と企業の成長を支援。
第2部 13:35～14:05 佐々木好一弁護士
企業を守る！カスハラ徹底攻略ガイド
近年、企業の深刻な課題となっているカスタマーハラスメント（カスハラ）。その背景には顧客意識の変化やSNSの普及があり、企業の対応次第でブランド価値に重大な影響を及ぼします。最新のカスハラ事情を具体的な事例を交えて解説。企業が取るべき適切な対応策や予防法、またトラブル発生時の法的な留意点について詳しくお伝えします。
佐々木 好一 氏
田中・石原・佐々木法律事務所
平成19年弁護士登録、東京の法律事務所にて企業法務を中心とした業務を行う。平成24年に田中・石原・佐々木法律事務所を神奈川県の武蔵小杉に開設し、顧問先の相談対応などの企業法務と個人法務の業務対応を行っている。
第3部 14:05～14:35 GMOペパボ株式会社
AI活用で問い合わせを削減！カスハラ対策とコスト最適化の成功事例
最新のAIチャットボットを活用したカスハラ対策やコスト最適化の事例について解説。
カスタマーサポートではどの業界においても人材確保やコスト面の課題が深刻化しています。
本講演では、最新のAIチャットボットを用いたカスタマーサポートの成功事例について実際の製品デモを交えて、実践的なノウハウをお伝えします。
稲村 雅仁 氏
GMOペパボ株式会社
事業開発部 即レスAIチーム
前職では金融機関にてリテール営業に従事。
その後、2023年にGMOペパボ株式会社に入社し、ECサイト構築サービス「カラーミーショップ」のカスタマーサポート部門でお問い合わせ対応や「カラーミーAIチャット」の保守・運用を担当。
2024年からは、新サービス「GMO即レスAI」のインサイドセールスを担当し、認知拡大や活用提案を通じて、お客様対応のAI化を推進。
西 涼那 氏
GMOペパボ株式会社
事業開発部 即レスAIチーム
2024年4月、GMOペパボ株式会社に新卒入社。Cサイト構築サービス「カラーミーショップ」のカスタマーサポート部門に所属し、お問い合わせ対応に従事。
2024年7月より、新サービス「GMO即レスAI」のフィールドセールス、会話設計、カスタマーサクセスを担当し、導入支援・活用提案・運用サポートを通じて、お客様対応のAI化を支援している。
第4部 14:35～15:05 ディーエムソリューションズ株式会社
物流・顧客対応の最前線から学ぶ！カスハラ対策と信頼構築の秘訣
EC市場の急拡大に伴い、物流現場とカスタマーサポート現場では、顧客対応の重要性がますます高まっています。
しかしその一方で、顧客からの過剰な要求や悪質なクレームといったカスタマーハラスメント（カスハラ）も増加しており、従業員のストレス増加や離職率上昇、企業ブランドへの悪影響が懸念されています。
本セッションでは、物流とカスタマーサポートの両面から、カスハラの実態やクレーム対応の課題を共有します。
その上で、従業員を守りながら顧客との信頼関係を構築するための具体的な対策と、顧客対応の質を向上させるための取り組みを紹介します。
角田 和樹 氏
ディーエムソリューションズ株式会社
マーケティング室 課長
ディーエムソリューションズ入社後、複数の部署で営業経験を積み、マネージャーへ昇進。現在はウルロジのマーケティングを中心に、サービス構築から戦略立案、営業企画まで幅広く担当。特にEC物流に関しては、自社の課題だけでなく業界全体の問題解決に取り組む。通販エキスパート検定1級の資格を活かし、ウェビナーやイベントの講師としてEC事業者に有益な情報を提供することを最優先として活動。
第5部 15:05～15:35 株式会社Helpfeel
カスハラはAI活用で防ぐ時代へ！
自己解決で不満を取り除ける最新の仕組みとは
カスハラは、起こってからの対策はもちろんのこと、「そもそも発生させない」という考え方が重要です。本パートでは、カスハラの発生要因と防ぎ方を解説するとともに、顧客が疑問や不満をAI技術を用いてストレスなく自己解決できる最新の仕組みもご紹介。カスハラの火種を事前に取り除いて、顧客体験やLTVの向上を目指すノウハウを分かりやすくお伝えします。
菊池 玄士朗 氏
株式会社Helpfeel
セールスチーム FAQスペシャリスト
ECカートシステム企業、クラウドCTIシステムの業界トップシェア企業を経て、2024年に検索型FAQシステムの「Helpfeel」に入社。現在はフィールドセールスチームにて、数多くの案件創出に従事し、FAQスペシャリストとしてセミナー講師も務める。
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